Churn rate: como calcular? Confira o passo a passo + 7 dias que te ajudam a diminuir essa taxa

Você deseja que o seu negócio tenha um crescimento sustentável? Então é extremamente necessário entender porque seus clientes abandonam o seu produto ou serviço.

É consenso que as chances de um negócio dar certo são bem maiores quando se trabalha a retenção dos clientes, né? Mais ou menos. Esse discurso funciona muito na teoria, porém, na prática, é raro ver empresas fazendo o cálculo do churn.

Entender o motivo do churn rate é fundamental para pensar em maneiras de mitigar essa métrica e conquistar um crescimento sustentável.

E você, tem acompanhado de perto as taxas de cancelamento do seu negócio? Sabe o que fazer para reduzi-las?

Compreender o impacto desse indicativo na saúde financeira do seu negócio é fundamental para mantê-lo lucrativo e competitivo no mercado.

Se ainda tem alguma dúvida sobre churn rate, como calcular e quer saber tudo sobre o assunto, você está no lugar certo. Neste artigo, vamos te explicar tudo que você precisa saber para fazer o cálculo churn!

O que é taxa de churn?

De maneira geral, podemos dizer que churn é uma métrica que mostra quantos clientes cancelaram seu serviço em um determinado período de tempo. Ou seja, descobrir o churn rate é como calcular quantos clientes você perdeu.

Para fazer esse cálculo, você deve somar o número de clientes que cancelaram seu produto e/ou serviço no período analisado

• Churn = total de clientes cancelados

Para que uma organização tenha um crescimento em sua base de clientes, é necessário que o número de clientes novos ultrapasse o seu churn rate – a taxa de clientes cancelados.

Por que é importante medir o churn rate?

Vários são os fatores que podem estar relacionados a saída ao cancelamento do cliente, mas é obrigação do gestor partir do princípio que o abandono foi causado por algum problema da própria empresa.

Por mais que num primeiro momento essa ideia pareça exagerada, olhar sob essa ótica ajuda no monitoramento de todos os processos adotados pela organização, para garantir que o cliente fique satisfeito.

Quanto mais tempo o cliente permanece na sua base, maiores as chances de fazer bons negócios com ele. Isso porque, quanto mais você conhece as suas necessidades, mais eficazes serão as suas ofertas, que estarão mais sintonizadas às suas necessidades e expectativas.

Quando a empresa entende os motivos da desistência do cliente, maiores as chances de reverter o quadro ao realizar os ajustes necessários na operação, desenvolvendo um plano de ação muito mais eficiente para resolver os problemas identificados.

Uma coisa é indiscutível: avaliar o churn é essencial para quem deseja ter sucesso a longo prazo. 

Churn rate: como calcular?

Você até sabe a importância do churn rate, mas como calcular? Geralmente, essa taxa é calculada num determinado período de tempo, seja anual, semestral ou mensal.

Exemplo: se a cada 20 clientes houver um cancelamento, todo mês, isso significa que a taxa de churn para o seu produto é de 5%.

Mas, para saber o percentual de contas que estão cancelando seu produto em comparação com a sua base de clientes ativos, você pode calcular o churn rate, com a fórmula a seguir:

Churn Rate: total de clientes cancelados / número total de clientes ativos do último mês x 100

Por exemplo:

Churn Rate = 20 (clientes que cancelaram)/100 (clientes do início do mês) x 100

20/100 x 100

0,2 x 100 

Churn Rate = 20

Nesse caso, o seu churn rate seria de 20%

Qual a diferença entre Churn e Churn de receita?

A resposta para essa pergunta é bem simples: enquanto churn rate representa o número de clientes que cancelaram num determinado período, o churn de receita, ou MRR churn, representa o quanto de receita é perdida dentro desse grupo de clientes.

MRR Churn (Churn de Receita)

MRR significa Monthly Recurring Revenue, em português, receita recorrente mensal. 

Para que fique claro o conceito dessa taxa, vamos explicar usando um exemplo simples e prático, onde três clientes cancelaram a assinatura em um determinado mês.

Vamos dizer que o cliente número 1 pagava R$100,00 ao mês, o cliente número dois, R$200,00/mês e o terceiro R$300,00/mês. O seu MRR Churn será a soma dos valores que todos os clientes que cancelaram o serviço pagavam, nesse caso, R$600,00.

Existe taxa de churn ideal?

No mundo perfeito, o sonho de todo gestor e empreendedor, é que esse índice fosse simplesmente igual a zero. Afinal, ninguém gosta de perder clientes.

Além do impacto direto no faturamento, existe também a possibilidade do ex-cliente queimar a imagem da sua marca no mercado ao falar mal dela por aí.

Mas, diante da quantidade de variáveis que estão em jogo, é um fato que manter a base completamente estável é quase impossível. Diante disso, o mantra é: faça tudo o que estiver ao seu alcance para que o seu churn rate seja sempre o mais baixo possível.

Como são muitos fatores que podem refletir na taxa de cancelamento dos clientes, é difícil apontar um valor fixo para o churn rate. Em setores como os de plataformas SaaS, é possível trabalhar em cima de índices em torno de 5% a 7% ao ano.

Normalmente, serviços que exigem contratos longos e de ticket alto tendem a ter taxas de cancelamento menores. O cancelamento, assim como a contratação, demanda bastante tempo e envolve várias pessoas, o que impacta numa baixa rotatividade.

Como reduzir o churn rate da sua empresa?

Não importa qual seja a taxa de cancelamento do seu negócio, nunca é baixa o suficiente, ela sempre pode diminuir. Aqui, sua meta deve ser sempre o zero. 

Para chegar o mais perto disso possível, montamos uma lista com algumas dicas que podem te ajudar nessa missão. Confira! 

1. Entenda as razões para seus clientes cancelarem
2. Mapeie os clientes com maiores chance de ir embora
3. Monte (e capacite) um time de Customer Success
4. Priorize a experiência do cliente
5. Ouça quem usa o serviço
6. Alinhe as expectativas
7. Tome ação com base nas sugestões recebidas

O Churn Rate é um indicador fundamental para que sua organização alcance o sucesso, por isso, coloque nossas dicas em prática e comece agora mesmo a diminuir seus índices de cancelamento.

Aliás, você sabia que um software de gestão é um importante aliado nesse processo? Com ele é possível melhorar a experiência do cliente, registrar seus feedbacks, extrair dados e informações e muito mais. Não deixe de buscar por alguma plataforma que atenda as necessidades da sua empresa.